Communiceren in de drie fases van verandering die we allemaal doorlopen
In tijden van crisis zijn er voor leiderschap vier hefbomen die ervoor zorgen dat jouw team bij elkaar blijft, de performance op peil blijft en het anders werken zo soepel mogelijk verloopt. Deze vier elementen verzamelen we onder de noemer TACT. Dit staat voor Trust, Accountability, Communicatie en Team. Als deze vier op orde zijn kun je ook in tijden van grote verandering en afstand, de boel bij elkaar houden. Juist nu wil je dat het teamverband sterk blijft, er saamhorigheid is en doelen nog in het vizier zijn. Daarom is aandacht vanuit leiderschap voor deze vier elementen nu zeer verstandig. De derde is Communicatie.
Communicatie
Voor het communiceren door leiders in tijden van crisis hanteren wij de volgende principes:
- Teveel communicatie kun je afschalen, te weinig communicatie verergert
- One size fits all is gebruikelijk, maar one size fits one is beter
- Emoties komen van rechts
- Teveel in je eigen bubble
Je doet er goed aan veel te communiceren blijkt uit onderzoek. Als dit na verloop van tijd teveel blijkt kun je dit altijd nog minderen. Als je te laat bent kun je het niet meer inhalen. Ook hanteer je beter de insteek ‘one size fits one’ om je bericht goed te laten landen. Communiceer op maat. Kijk goed naar wie je mailt en pas er je bericht op aan, in plaats van iedereen dezelfde mail te sturen.
Houd je geregeld online team meetings? Dan heb je vast gemerkt dat emoties hoog kunnen zitten. Geef daar voorrang aan. Mensen verkeren in verschillende situaties en kunnen zorgen of stress ervaren. Als je daar aandacht voor hebt, geeft dat lucht en ruimte. En tot slot kan het gebeuren dat je teveel vanuit jezelf kijkt en handelt. Als je ergens enthousiast over bent heb je zin om er iedereen ermee ‘lastig te vallen’, maar is de ander daar ook aan toe?
De positieve effecten van vroegtijdig en frequent communiceren
In een onderzoek naar de houdingen van medewerkers ten aanzien van het communiceren in dit soort crisis tijden is gekeken naar de mate van Stress, Onzekerheid, Tevredenheid, Betrokkenheid, Oordeel over betrouwbaarheid/eerlijkheid management, Intentie om te blijven en Performance. Dit gedrag is onder de loep genomen in relatie tot twee typen communicatie: de communicatie die pas start wanneer alles duidelijk is, en de communicatie die vroegtijdig start en frequent is. Enkele onderzoeksresultaten:
Onzekerheid neemt toe met 24% als je pas communiceert als alles helder is
Onzekerheid neemt af met 2% wanneer je vroegtijdig en vaak communiceert
Tevredenheid neemt af met 21% als je pas communiceert als alles helder is
Tevredenheid neemt toe met 7% als je dat vroeg en vaak doet
Maar de grootste eyeopener zit vooral hier:
Het oordeel over jou als leider en de betrouwbaarheid van het management neemt af met 25% als je in de tussentijd niet hebt gecommuniceerd, maar pas als alles duidelijk is
Het oordeel over jou als leider en de betrouwbaarheid van het management neemt toe met 14% als je vroeg en frequent communiceert
Kortom, afschalen kan, inhalen later niet meer.
De fases die we allemaal doorlopen bij verandering
In onderstaande figuur worden de fases op hoofdlijnen weergegeven, waar iedereen in een crisistijd die gepaard gaat met veranderingen doorheen gaat. Reacties als ontkenning, boosheid en aanvaarding wisselen elkaar af. Men moet wennen aan de nieuwe werkelijkheid. Jij kunt als leider niet kunt voorkomen dat mensen hier doorheen gaan. Je kunt wél helpen versnellen waar ze doorheen gaan. Daarbij is het goed om te realiseren dat niet iedereen op hetzelfde moment in dezelfde fase zit. Top Management is vaak vroeg op de hoogte, neemt besluiten en zit eerder in de nieuwe werkelijkheid. Daar is vaak de neiging om ook vanuit een nieuwe werkelijkheid dingen te benoemen, terwijl het middenmanagement nog niet volledig op de hoogte is. Zij hebben er al wel van gehoord maar zitten nog in de zogenaamde ‘messy middle’. Weer andere medewerkers zijn pas nog later op de hoogte.
Figuur Fases van verandering bij medewerkers (en jezelf)
Deze verschillende fases zijn te duiden als:
- Fase 1 Schok
- Fase 2 Messy middle
- Fase 3 Nieuwe werkelijkheid
Met deze fases heb je in je communicatie rekening te houden vanwege de wisselende behoeftes. Doe je dit onhandig, dan blijven mensen hangen. Doe je het handig dan kun je het versnellen.
Drie verschillende behoeftes
Door het bevinden in de verschillende fases is ook de informatiebehoefte per fase anders. We onderscheiden een behoefte aan:
- Informatieve communicatie (passend bij fase 1 Schok)
- Ondersteunende communicatie (passend bij fase 2 Messy Middle)
- Inspirerende communicatie (passend bij fase 3 Nieuwe werkelijkheid)
Als er geen crisis is, is de communicatie goed te plannen, fase voor fase. Alles op het juiste moment. In geval van grote veranderingen loopt dit meer door elkaar. Afhankelijk van de fase waar je iemand in zit wil je tenslotte een andere soort communicatie ontvangen, op basis van de informatie die er al is. Door met deze fases rekening te houden (in welke zit de ontvanger of ontvangers van jouw bericht?) bereik je je doelgroep beter.
TIP
Als je communiceert doe het frequent en vroegtijdig, zorg ervoor dat deze 3 elementen in jouw vorm van communicatie zitten. Wees helder over de informatie én wees helder over hoe je daarin een ander kan helpen, of hoe iemand zichzelf kan helpen en zorg dat er een nieuw perspectief is.
Je hebt over het algemeen talent voor één van de drie vormen. Je communiceert van nature…
- Inspirerend: toekomstgericht, visionair, snel enthousiast, always on, optimistisch
- Ondersteunend: gevoel voor onderstroom, natuurlijke coach, geduldig, people manager
- Informatief: heldere denker, analytisch, rationeel, gestructureerd, helikopter view
Hoe communiceer jij vooral? En waar heb je aandacht aan te geven? Het is goed om je hiervan bewust te zijn, zodat je ook aan de andere informatiebehoeften kunt voldoen. Dus communiceer je vooral ondersteunend? Probeer dan als je gaat communiceren ook inspirerend en informatief te zijn (en vice versa als het een van de anderen is).
Tot slot: 4 tips om communicatie te stimuleren
Tip 1: Breng alle communicatievormen samen in 1 boodschap.
Tip 2: Ondersteunende communicatie betreft vragen als: Wat heb je nodig? Wat speelt er? Wat belemmert jou?
Tip 3: Inspirerende communicatie is communicatie waarbij je het vervolg al voor je kan zien, door de bedreiging of de kans.
Tip 4: Als je twijfelt over of je moet communiceren ben je vermoedelijk al aan de late kant. Factor 10 is het verschil tussen of jij denkt dat het genoeg is en of de ander het ook echt begrepen heeft.
WEBINAR EN E-WORKSHOPS
Om organisaties te helpen TACT-vol leiding te geven op afstand verzorgen we webinars en e-workshops.
Interesse in de e-workshop Communicatie of webinar TACTvol leidinggeven?
Meer weten over TACT en tactvol leidinggeven op afstand op deze website? Kijk hier voor een overzicht.
