Klachtenprocedure
- Doel van de procedure
Het doel van deze procedure is het helder maken van het proces rondom de behandeling van klachten binnen de organisatie. Hierdoor worden klachten van klanten zodanig behandeld dat de klant zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld en wordt herhaling van de klacht voorkomen.
- Werkwijze
Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld. De klachtenprocedure heeft een maximale doorlooptijd van 3 weken. En bestaat uit:
- Ontvangst van de klacht. De klant ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging dat de klacht is ontvangen. De klacht wordt opgenomen in het klachtenregister;
- Afhandeling van de klacht. De klacht wordt binnen twee weken afgehandeld.
2.1 Ontvangen van een klacht
Iedere medewerker van Gooiconsult mag klachten van klanten ontvangen. Een klacht kan per e-mail worden ingediend door een e-mail te sturen naar een medewerker of het algemene emailadres: info@gooiconsult.nl.
Bij indiening van de klacht dient de klager tenminste de volgende informatie te verstrekken:
- NAW-gegevens van de klager;
- E-mailadres van de klager;
- Omschrijving van de klacht.
De klager heeft te allen tijde inzage in de in het klachtdossier opgenomen minimaal voorgeschreven gegevens. Afhankelijk van de aard of ernst van de klacht wordt deze door de ontvanger zelf afgehandeld of doorgespeeld naar een collega, die over het desbetreffende onderwerp gaat.
2.2 Behandelen van een klacht
De ontvanger stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant.
Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt deze voorgelegd aan een collega die over het desbetreffende onderwerp gaat. Doorlooptijd van klacht tot oplossing is maximaal drie weken. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt klager hierover tijdig (uiterlijk 3 werkdagen voor het verstrijken van de termijn) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd. Een klacht zal door de klachtenverantwoordelijke altijd vertrouwelijk worden behandeld. De gegevens uit het klachtendossier worden gedurende de periode van ten minste één jaar bewaard nadat de klacht is afgehandeld en uiterlijk na twee jaar na het indienen van de klacht vernietigd.
De klachtverantwoordelijke zal schriftelijke en gemotiveerd binnen de gestelde termijnen de klager informeren over het ingenomen standpunt hetgeen ook vastgelegd wordt in het klachtendossier.
- Verantwoordelijkheden
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht en de registratie. De teamlead Operations is verantwoordelijk voor de analyse van klachten.
- Registraties
Het klachten worden geregistreerd in een klachtendossier. Van elke klacht worden de volgende gegevens genoteerd
- de NAW-gegevens van de klager;
- de datum van indienen van de klacht;
- een omschrijving van de klacht;
- de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
- de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
- de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
- Analyse van de klachten
De klachten worden in het Operationsoverleg besproken, en gedeeld zodat alle collega’s van de klacht en de afhandeling op de hoogte zijn (leren, om herhaling te voorkomen).
- Beroepsmogelijkheid
De klager kan binnen 2 weken na ontvangst van het standpunt van de klachtverantwoordelijke in beroep bij de geschillencommissie van de NRTO. De uitspraak van de onafhankelijke derde (geschillencommissie NRTO) is bindend.
